La anticipación es el mejor antídoto de las empresas contra las crisis de reputación

La anticipación es el mejor antídoto de las empresas contra las crisis de reputación
La gestión desarrollada por Oxfam o El Pozo desvela la importancia de que las organizaciones dispongan de un plan de comunicación para situaciones críticas

Las recientes revelaciones desatada por The Times acerca de que la ONG Oxfam ha estado encubriendo abusos sexuales a menores por parte de  algunos de sus trabajadores y directivos tras el terremoto de Haití en 2010 ha vuelto a reavivar –una vez más- el debate sobre el cuidado que las empresas deben mantener acerca de su reputación.

España ha tenido también recientemente un par de casos destacados. Por un lado, la emisión en La Sexta de un programa del periodista Jordi Évole sobre supuestas  irregularidades que se podrían estar cometiendo en el sector porcino.  El hecho de que nadie del grupo El Pozo  quisiera  hacer declaraciones en su momento ante las cámaras de TV en relación con una granja donde se vio el lamentable estado de algunos cerdos, provocó una reacción en cadena y en diversos medios y plataformas sociales con graves acusaciones, no ya sólo a este conocido  grupo empresarial, sino que alcanzó a todo el sector.

De poco sirvió que el responsable de Comunicación se esforzara (no hay que  negarle las buenas intenciones) en dar explicaciones prácticamente al mismo tiempo que se emitía el reportaje. El grupo empresarial tardó nueve días desde la emisión del programa en comunicar que se desvinculaba definitivamente de la citada granja.

Algo más alejado en el tiempo, pero también con una enorme repercusión, fue la crisis de la AP-6, la autopista en la que quedaron atrapadas a comienzos de enero cientos de personas durante 18 horas en pleno temporal de nieve.

En aquella ocasión, la no gestión de la crisis y el cruce de acusaciones entre afectados, gobierno y concesionaria de la autovía no sirven precisamente de ejemplo sobre cómo gestionar y comunicar una situación crítica. El director general de Tráfico sí dio la cara, pero lo hizo tarde y mal y el nivel de crispación de los ciudadanos iba en aumento con cada uno de sus tweets.

El nexo de unión entre los casos españoles es la forma improvisada de afrontar estas situaciones, como suele ocurrir con la inmensa mayoría de los escenarios en los que se pone en juego la reputación de las organizaciones.

“¿No resultará más sencillo y más eficaz abrir el paraguas antes de que nos empape la lluvia? ¿O es que se ha demostrado efectivo taparse los oídos una vez que el trueno ya ha estallado?”

La gran pregunta que surge entonces es ¿por qué no están preparadas las compañías  para afrontar estas situaciones de crisis? ¿Por qué improvisar y hacer mal las cosas cuando tan sencilla resulta la prevención, pese a la complejidad que conlleva la planificación de todos los escenarios posibles, aun sabiendo que el 64% de las crisis son previsibles y que también hay que prepararse para las imprevisibles?

Son muchos los empresarios y los CEOs que creen que a ellos nunca les va a afectar una crisis y son muchos, también, los que piensan que sólo cuando les toque contratarán los servicios de quienes puedan sacarlos del atolladero. Pero entonces ellos también llegarán tarde y mal; tan tarde y tan mal como que en ocasiones resultará tan complicada la gestión de la comunicación de esa crisis, que difícilmente obtendrán los buenos resultados que hubieran conseguido con una buena planificación. Con una buena actitud preventiva.

“El Plan de Comunicación de Crisis permite a las empresas afrontar mejor, estar menos tiempo e incluso convertir las situaciones críticas en oportunidades”

¿No resultará más sencillo y más eficaz abrir el paraguas antes de empaparnos con la lluvia? ¿O es que resulta efectivo taparnos los oídos una vez que el trueno ya ha estallado?

Los responsables de las organizaciones tienen que ser conscientes de que pueden diseñarse trajes a medida para estas situaciones y disponer de planes estratégicos personalizados cuyo objetivo es precisamente prepararlos y protegerlos para cuando les llegue el momento de enfrentarse a una crisis reputacional, que más tarde o más temprano les acabará por asediar.

Y deben saber también que igual que se contrata un seguro de automóviles para garantizar la tranquilidad ante un eventual accidente o un seguro de hogar para cubrir cualquier desperfecto o afección en las viviendas también existe la posibilidad de asegurarnos el sosiego ante una más que posible crisis de reputación.

La preparación de un Plan de Comunicación de Crisis no va a evitar la crisis, dejémoslo claro. Sin embargo, sí que situará a la organización en una mejor posición para afrontarla, para permanecer en ella el menor tiempo posible e, incluso, para aprovechar ese momento crítico y convertirlo en una oportunidad para la empresa.

 

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