Las malas prácticas empresariales originaron la mayoría de las crisis reputacionales en 2016

El Institute For Crisis Management (ICM) detectó hasta 600.000 casos de crisis reputacionales a lo largo del año 2016 y observó un espectacular aumento de los casos de discriminación y de violencia en el puesto de trabajo con respecto al año anterior. No obstante, las malas prácticas administrativas desarrolladas en el seno de las empresas constituyeron el bloque más importante de casos críticos. Entre estos asuntos se incluyen casos de malas prácticas como apropiación indebida de recursos, mala conducta, negligencia, colusión o prácticas poco éticas o cuestionables que inciden directamente en la línea de flotación de las empresas.

Quizá el caso más destacado fue el protagonizado por la farmacéutica Mylan NV, fabricante de un conocido fármaco para los alérgicos (EpiPen), que aprovechó su situación de monopolio para aumentar el precio del medicamento inyectable en un 400% y que le supuso una fuerte pérdida de reputación y durísimas críticas desde los medios de comunicación.

Por primera vez, el ICM incluye como casos de crisis los de violencia como consecuencia de atentados terroristas (entre ellos incorpora los de Bruselas y Niza) y lo justifica en base a la profunda cobertura mediática que recibieron en todo el mundo y por la importancia del impacto que tuvieron de cara a los negocios y a las organizaciones localizadas en los enclaves en los que se cometieron.

El informe también destaca un incremento del 25%, sólo en Estados Unidos, en crisis reputacionales como consecuencia de los ciberataques, como el que sufrió en septiembre el Comité Nacional Demócrata, que dejó al descubierto información sobre su financiación y sobre varios de sus donantes, o el ataque informático que sufrieron en plena ola de frío en el mes de diciembre varias centrales eléctricas de Ucrania y que dejó sin luz ni calefacción a 80.000 personas.

Los conocidos como Papeles de Panamá o el mismo Brexit se incorporan a las crisis de reputación surgidas en 2016, mientras que crisis informativas relacionadas con la alimentación afectaron a varias de las marcas más vendidas del mundo.

En cuanto a retirada de productos, en 2016 destacaron Hoverboards, el juguete de moda en las vacaciones estivales de 2015, que tuvo que ser rápidamente retirado del mercado por las autoridades como consecuencia de los riesgos de incendio de las baterías de iones de litio que incorporaban. Y también la multinacional coreana Samsung sufrió un doble golpe a su reputación después de que tuviera que retirar, por un lado, toda su producción del modelo de móvil Galaxy Note 7 por problemas también con las baterías y, por otro, 2,8 millones de lavadoras que reventaban en pleno funcionamiento.

No obstante, los fabricantes de automóviles se llevaron la palma en cuanto a retirada de producto (más de 53 millones de vehículos retirados frente al récord de 2015 que fue de 51 millones), entre los que destacó la firma Takata, que se vio obligada a retirar hasta 34 millones de airbags de sus coches, o la de Fiat-Chrysler que tuvo que quitar de la venta 1,1 millones de su Grand Cherokee, pues muchos se ponían en movimiento sin conductor. La polémica sobre este vehículo se elevó a la máxima potencia después de que el actor norteamericano Anton Yelchin (Star Treck) muriese aplastado entre el buzón y la valla de seguridad de su domicilio después de que su Grand Cherokee arrancara solo.

Cabe destacar, que del total de los casos observados de crisis de reputación en 2016, dos de cada tres (el 68%) fueron totalmente previsibles. Entre los sectores que resultaron más propensos ese año de sufrir crisis figuran, por este orden, los de Automoción, Farmacéuticas, Alimentación, Banca, Seguros y Servicios Financieros, así como los relacionados con el cuidado de la salud, la fabricación, los transportes, la energía y también los organismos públicos.

En el enlace que encabeza este artículo puedes consultar el mapa interactivo elaborado por LaClé Comunicación con información sobre las principales crisis reputacionales registradas en todo el mundo en 2016, también disponible a menor tamaño en la imagen más abajo.

 

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